L’ISO 20000 è il primo standard internazionale, che promuove l’utilizzo di un modello integrato a processi di It Service Management.

L’ISO 20000 pone dei requisiti obbligatori per poter gestire i servizi IT in generale, ma non scende in dettagli specifici per diverse tipologie di fornitori.

Lo standard ISO 20000 intende definire cosa deve fare un’organizzazione che abbia stabilito una strategia di miglioramento per processi quali la gestione della reportistica dei livelli di servizio, monitoraggio e contabilità dei servizi IT, sicurezza delle informazioni, fornitori, gestione di modifiche e aggiornamenti in termini di continuità del processo di erogazione, individuazione della specificità dei servizi IT, promozione dell’approccio per processi, soddisfazione dell’utenza servita.

La norma è applicabile alle amministrazioni pubbliche centrali e locali ed a tutte le organizzazioni erogatrici di servizi IT relativamente ad acquisizione forniture ICT (Tecnologia Informazione e Comunicazione), gestione progetti ICT, erogazione servizi ICT, erogazione di procedimenti amministrativi.

I vantaggi della certificazione ISO/IEC 20000 sono:

• L’organizzazione può dimostrare di aver adottato i controlli e le procedure adeguate per fornire sistematicamente servizi IT di qualità ed economicamente vantaggiosi.
• I fornitori di servizi esterni possono utilizzare la certificazione come elemento qualificante per aggiudicarsi nuovi clienti, poiché sempre più spesso costituisce un requisito contrattuale.
• Offre maggiori opportunità di migliorare efficienza, affidabilità e coerenza dei servizi IT che influiscono su costi e servizio.
• Gli audit di certificazione consentono di valutare con regolarità i processi di gestione dei servizi contribuendo a mantenere e a migliorare l’efficacia.
• Il processo di certificazione può ridurre il numero di audit dei fornitori e quindi i costi.
• Lo standard rappresenta uno strumento per poter dichiarare formalmente la conformità alle best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

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